Descripción del puesto de representante de servicio al cliente (habilidades, deberes, salario y más) -

Por Jeff Gillis

Pensé que publicar esta descripción del puesto de servicio al cliente en medio de nuestra batalla contra el virus corona y esta terrible recesión en el mercado laboral era oportuno por un par de razones.

Por un lado, los trabajos de servicio al cliente abarcan una amplia gama de industrias, por lo que, si bien las oportunidades laborales en un campo pueden disminuir, pueden aumentar en otro. Un dato importante en este momento porque significa que todavía hay muchas oportunidades laborales que se están abriendo.

En segundo lugar, es uno de los mejores trabajos que se pueden realizar de forma remota. Muy a menudo, las empresas le permitirán trabajar desde casa o desde otro lugar mientras realiza su trabajo de servicio al cliente.

Entonces, veamos qué se necesita para ser un representante de servicio al cliente de primer nivel y si es un camino que le gustaría seguir.

NOTA: ¡ Nuestro artículo sobre el objetivo del currículum del servicio al cliente también puede resultar útil!

¿Qué es un representante de servicio al cliente?

En pocas palabras, los representantes de servicio al cliente responden a preguntas o solicitudes de los clientes o del público. Están ahí para ayudar a resolver cualquier problema que pueda tener el cliente a través de varios canales según la empresa. Estas pueden incluir responder llamadas telefónicas , interactuar cara a cara , por correo electrónico , chat en vivo o en las redes sociales .

Suelen necesitar tener un amplio conocimiento de todos los productos y servicios de la empresa. (A menos que tenga la tarea específica de administrar el servicio al cliente para un producto o conjunto de productos específico).

Serás una de las “caras” de la empresa. Es por eso que un alto nivel de profesionalismo es esencial para presentar la organización o empresa de la mejor manera posible.

NOTA: Hay varios nombres con los que se encontrará cuando se trata de puestos de servicio al cliente. Aquí hay unos ejemplos:

• • • Representante de Servicio al Cliente
    • Representante sénior de atención al cliente
    • Empleado del centro de llamadas
    • Representante de atención al cliente (tiempo parcial)
    • Especialista en servicio al cliente
    • Especialista en servicio al cliente
    • Representante de Servicio al Cliente

Deberes y responsabilidades del servicio al cliente

Como mencioné en la introducción, los representantes de servicio al cliente abarcan una amplia gama de industrias, por lo que es crucial observar la descripción específica del trabajo para saber qué se requiere para ese trabajo de servicio al cliente en particular.

Dicho esto, quiero brindarle una lista de deberes y responsabilidades comunes que encontrará en muchas descripciones de trabajo de representantes de servicio al cliente. De esta manera podrás ver si esta carrera/trabajo es adecuado para ti:

• • • Interactuar con los clientes por teléfono, correo electrónico, chat en línea, en persona y redes sociales.
    • Resolver problemas y quejas de los clientes.
    • Responda todas las preguntas de los clientes
    • Aceptar pagos
    • Configurar y solucionar problemas de cuentas de clientes
    • Proporcionar información de precios
    • Gestionar solicitudes de entrega
    • Verificar clientes
    • Mantener registros de las interacciones y transacciones de los clientes.
    • Interactuar con los clientes
    • Enrutar los problemas no resueltos a un departamento diferente si es necesario
    • Comunicarse y coordinarse eficazmente con los departamentos internos.
    • Proporcionar a los clientes información sobre cualquier pedido y factura abiertos.
    • Mantener base de datos de clientes
    • Siga el proceso de negocio de forma precisa y eficiente.

Buenas habilidades de servicio al cliente para tener.

Ciertamente, existen habilidades y cualidades específicas que suelen tener los excelentes representantes de servicio al cliente. Los verá en la mayoría de las descripciones de puestos y realmente pueden darle una idea de si este trabajo es adecuado para usted:

• • • Habilidades interpersonales
    • Alto nivel de profesionalidad (¡eres una de las caras de la empresa!)
    • Actitud positiva (puede ser difícil para algunas personas mantenerla cuando se enfrentan a un cliente enojado ;-0)
    • Calma bajo presión
    • Capacidad para gestionar el estrés.
    • Amabilidad
    • Excelentes habilidades verbales y de comunicación.
    • Organizado
    • Eficiente
    • Buenas habilidades para resolver problemas.
    • Buenos conocimientos de informática
    • Multitarea
    • Capacidad para aprender otros sistemas de software con relativa facilidad.
    • Capacidad de análisis
    • Buenas habilidades de escritura (etiqueta del correo electrónico)
    • Jugador de equipo
    • Empatía
    • Capacidad para explicar temas técnicos o complejos a los clientes de forma sencilla.
    • Confidencialidad
    • Competencia en la entrada de datos.

CONSEJO DE JEFF: Dado que hay tantos trabajos diferentes en servicio al cliente. Es inteligente aprender más sobre la empresa para la que está solicitando empleo. Vaya a Glassdoor y escriba la empresa que le interesa o para la que ya tiene una entrevista y vea si puede encontrar ” reseñas de empresas ” de personas que ya han trabajado en el puesto que está solicitando. Puede obtener información valiosa sobre el entorno de trabajo y la cultura de la empresa. A veces incluso puedes salvarte de una posible situación de pesadilla. Sin embargo, tenga cuidado, porque las empresas suelen tener oficinas/departamentos en todo el país/mundo. Luego intente encontrar información sobre su oficina/departamento específico o el análogo más cercano.

Salario del representante de servicio al cliente

Según la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., el salario promedio por hora para trabajos de servicio al cliente es de $17,53 y el salario promedio anual es de $36,470 .

Dependiendo del estado en el que te contraten, definitivamente hay algunas fluctuaciones salariales. Este mapa te da una buena idea de las diferencias:

Educación y entrenamiento

Una de las mejores cosas de convertirse en representante de servicio al cliente es que, por lo general, solo necesita un diploma de escuela secundaria para calificar.

En términos de formación, normalmente recibirá formación en el trabajo. Deberá estar familiarizado con los diversos productos y servicios que ofrece la empresa para la que trabajará .

Después de todo, debe poder responder cualquier pregunta que los clientes tengan sobre esos productos y servicios.

Prospectos de trabajos

De manera similar a mi descripción anterior del trabajo de cajero, mientras que a corto plazo veremos un aumento en la demanda de representantes de servicio al cliente debido a Covid-19, a largo plazo la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. en realidad predice una pequeña disminución en el crecimiento de empleo en un -2%. .

¿Por qué?

Principalmente debido a nuevos avances tecnológicos que permitirán sistemas automatizados de atención al cliente:

Los sistemas de autoservicio de Internet o de respuesta de voz interactiva, las redes sociales y las aplicaciones móviles son cada vez más populares porque permiten a los clientes completar tareas simples sin hablar con un representante. Las mejoras tecnológicas permitirán gradualmente que estos sistemas automatizados realicen tareas aún más avanzadas.

Fuente: BLS.gov

Cómo utilizar la descripción del puesto para la entrevista

Antes de comenzar su conversación de servicio al cliente, debe recordar algo importante:

La descripción del puesto enumerará las habilidades y cualidades que la empresa contratante busca en el candidato perfecto. ¡Su trabajo es asegurarse de demostrar esas habilidades durante la entrevista de trabajo !

Como he señalado en este artículo, las habilidades y cualidades que las empresas suelen buscar en un representante de servicio al cliente probablemente incluyan (pero no se limiten a) servicio al cliente (duh), organización , habilidades interpersonales , una actitud positiva y la capacidad de mantener la calma bajo presión . Por lo tanto, debes acudir a la entrevista con respuestas preparadas que demuestren claramente que estás demostrando estas cualidades (si las tienes).

¿Cómo lo haces?

¡Al entrelazar las habilidades y cualidades que encuentra en la descripción específica de su trabajo de servicio al cliente (que tiene) en las respuestas de su entrevista!

Ponlo todo junto

Espero que este análisis de carrera en servicio al cliente le haya ayudado a decidir si esta podría ser una buena opción profesional para usted. Para un puesto temporal o por un largo período.

Creo que el hecho de que el trabajo de atención al cliente se pueda realizar de forma remota y con poca experiencia lo convierte en una buena opción durante esta pandemia. Solo recuerde que muchas otras personas pueden tener la misma idea, así que asegúrese de visitar el resto de nuestro sitio para asegurarse de destacar durante la entrevista.

¡Buena suerte!

—

Jeff Gillis (cofundador y director de tecnología)

Cofundador y CTO de TheInterviewGuys.com. Jeff es un colaborador destacado que brinda consejos sobre búsqueda de empleo, entrevistas de trabajo y avance profesional, habiendo publicado más de 50 piezas de contenido únicas en el sitio , y su trabajo aparece en publicaciones importantes como INC , ZDnet , MSN y más.

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