Las 25 preguntas de la entrevista del centro de llamadas (+ respuestas de muestra incluidas)

Es fácil creer que cualquiera que intente conseguir un trabajo en un centro de llamadas debería tener talento natural para las entrevistas. Al fin y al cabo, es un trabajo en el que se habla. Y, después de todo, una entrevista en un call center es sólo otro tipo de conversación, ¿verdad?

Se podría pensar que responder a las preguntas de una entrevista en un centro de llamadas sería tan cómodo como un pirata en un mar en calma con un viento favorable a sus espaldas. Pero ese no es siempre el caso.

Si utiliza el enfoque incorrecto, no es diferente a echar anclas en medio del océano y de alguna manera esperar llegar a la costa.

Eso no sucederá.

Ahora bien, esto no significa que debas entrar en pánico. En lugar de eso, canaliza esa energía nerviosa hacia algo útil: una preparación adecuada . Entonces, perfeccionemos estas habilidades de conversación, asegurándonos de que podemos navegar por estas aguas con auténtica habilidad marinera y unirnos a los otros 3 millones de representantes piratas de servicio al cliente que navegan por los mares hoy.

➡️Las 25 preguntas de la entrevista de Wells Fargo.

Cómo responder las preguntas de la entrevista del centro de llamadas

Incluso si usted es una persona extrovertida y sociable, eso no significa que responder las preguntas de la entrevista en el centro de llamadas sea fácil. No estás simplemente charlando con un amigo cuando te reúnes con el gerente de contratación; estás tratando de convencerlos de que eres el mejor candidato para el puesto.

Además, con el aumento de la COVID-19, su entrevista podría resultar especialmente incómoda. Los centros de llamadas realizan cada vez más entrevistas remotas para garantizar la seguridad de las personas y, para muchos candidatos, estas reuniones se sienten como navegar por el Triángulo de las Bermudas; simplemente no sabes qué esperar.

Pero eso no significa que no puedas tener piernas de mar. La preparación adecuada puede ser tu brújula, asegurándote de seguir navegando hacia tu destino sin importar cuánto las olas intenten desviarte del rumbo. Entonces, ponemos la brújula en el objetivo.

Comience revisando la descripción del trabajo. Cuando se trata de entrevistas, ese pequeño grupo de párrafos es como un mapa del tesoro. ¿ Esa lista de habilidades y cualidades esenciales ? Es “x marca el lugar”. Le dicen exactamente lo que quiere encontrar el gerente de contratación. Después de todo, si esas habilidades y características no fueran importantes, no habrían terminado en la lista. Debe estar preparado para hablar sobre cualquier tema de la lista imprescindible si desea conseguir un trabajo de oro en un centro de llamadas.

Ahora bien, esto sólo cubre lo básico. Si quieres llevar tus respuestas al siguiente nivel, debes seguir investigando. Date una vuelta por la página web de la empresa . Pasar a las declaraciones de misión y valores. Allí obtendrá información que puede ayudarle en su búsqueda para resolver las preguntas de la entrevista del centro de llamadas. Le brindan detalles sobre las prioridades de este empleador y usted puede usar esa información para elaborar respuestas estelares.

Pero no te detengas ahí. Utilice las estrategias adecuadas para elaborar sus respuestas. Para las preguntas de la entrevista de comportamiento, combine el método STAR y el método de adaptación (que cubrimos en detalle anteriormente) para refinar realmente lo que dirá. Estos enfoques le permiten crear respuestas significativas, relevantes y atractivas al combinar la metodología de narración de historias con los ejemplos correctos de su historial laboral. Si desea impresionar al gerente de contratación, este es el camino a seguir.

Y, si realiza una entrevista de forma remota, revise nuestros consejos para entrevistas en video y nuestros artículos de consejos para entrevistas por Zoom para asegurarse de que está preparado para este nuevo paradigma. Si bien gran parte de lo que debe hacer es similar a otras entrevistas, hay algunos matices que vale la pena revisar.

Las 3 preguntas principales de la entrevista para un centro de llamadas

Ahora que tiene una idea sólida sobre cómo manejar las preguntas de la entrevista del centro de llamadas, es hora de zarpar hacia el horizonte y esperar la reunión, ¿verdad? Bueno, digamos que no quieres desviarte de la costa todavía. Tenemos otra pieza del mapa del tesoro que puede ayudarle a conseguir el oro laboral: respuestas de muestra.

Si quiere asegurarse de que está listo para brillar como el sol rebotando en un doblón recién descubierto, aquí tiene las tres preguntas principales de las entrevistas para centros de llamadas y consejos para responderlas.

1. ¿Cómo manejaría la pregunta de un cliente cuya respuesta no sabía?

La gran mayor parte del día de un empleado de un centro de contacto se dedica a responder preguntas típicas. Esto significa que, en un tiempo bastante corto, podrás gestionar la mayoría de solicitudes sin tener que pensar demasiado en ello.

Sin embargo, eso no significa que una pregunta no pueda surgir como un Kraken de las profundidades y arrastrarte bajo el agua. Te enfrentarás a preguntas que nunca hubieras imaginado; Es inevitable.

Los gerentes de contratación quieren saber que usted puede manejar lo inesperado. Esta pregunta se alinea con la situación sorpresa más común que enfrentará, por lo que quieren asegurarse de que tenga una estrategia implementada para cuando llegue ese momento.

RESPUESTA DE EJEMPLO:

“Si un cliente me hiciera una pregunta y no supiera la respuesta, lo primero que haría es utilizar los recursos que tengo a mi disposición. Podría recurrir a la base de conocimientos interna de la empresa como punto de partida. Si bien es posible que no haya abordado una pregunta en particular, existe una buena posibilidad de que tenga otro empleado, lo que creo que hace que este sea un excelente lugar para comenzar. Si la pregunta no fuera específica de propiedad o de una empresa, también haría mi propia investigación externa, como una búsqueda en Internet.

Sin embargo, si esto no produjera resultados, consultaría con mis compañeros de equipo o con mi supervisor directo. Además, durante todo el proceso, me comunicaba con el cliente para informarle de mi progreso y que estaba trabajando para encontrar una solución.

2. Si estuvieras hablando por teléfono con un cliente enojado, ¿qué harías para calmar la situación?

Si alguna vez hay un trabajo en el que “parlamentar” es una habilidad que necesitarías, ese es el de servicio al cliente. A veces recibirás llamadas de clientes enojados. Esto es sólo un hecho.

Los gerentes de contratación prefieren candidatos que puedan manejar a personas que llaman frustradas. En consecuencia, no debería sorprenderse que surja esta pregunta.

RESPUESTA DE EJEMPLO:

“Si alguien que llama estuviera enojado, primero me concentraría en mantener la calma y ser profesional. De esta manera, puedo escuchar sus inquietudes plenamente y desde un lugar de empatía. Escucharía lo que tienen que decir y afirmaría que entiendo sus necesidades parafraseando lo que escucho. En el camino, les haría preguntas aclaratorias y les aseguraría que encontraré una solución. Mi objetivo sería recopilar detalles significativos que puedan conducir a una solución y al mismo tiempo garantizar que el cliente se sienta escuchado, ya que esto suele ser suficiente para resolver la situación.

3. ¿Por qué crees que serías un excelente empleado de un centro de llamadas?

Esta es una pregunta de entrevista un poco furtiva. Por lo general, el objetivo del gerente de contratación es ver si comprende lo que se necesita para prosperar en el entorno. Si no les brinda una descripción general de las habilidades relevantes, probablemente no lo considerarán una buena opción.

RESPUESTA DE EJEMPLO:

“Creo que tengo las habilidades necesarias para sobresalir como empleado de un centro de llamadas. Me enorgullezco de mis habilidades de escucha activa y creo que me permitirían atender bien a los clientes. Además, estoy tranquilo bajo presión y soy increíblemente paciente. Incluso en un entorno acelerado y de alta presión, puedo mantenerme centrado y concentrado, garantizando que el servicio al cliente siempre sea una prioridad.

22 preguntas más de la entrevista del centro de llamadas

Aquí hay 22 preguntas más de la entrevista del centro de llamadas que puede enfrentar como candidato:

1. ¿Por qué quieres trabajar en este call center?
2. ¿Qué crees que significa trabajar en un call center?
3. ¿Cómo define el servicio al cliente?
4. ¿Se siente cómodo con las llamadas en frío?
5. ¿Cómo manejas el rechazo?
6. Si escucharas a un colega ser grosero o inapropiado durante la llamada de un cliente, ¿qué harías?
7. ¿Puede describir su experiencia de ventas (o servicio al cliente)?
8. ¿Cómo describirías tus habilidades interpersonales? ¿Cómo los describirían sus antiguos gerentes y colegas?
9. Si un cliente te diera un comentario negativo, ¿cómo responderías?
10. ¿Puede darme un ejemplo de un momento en el que hizo todo lo posible por un cliente?
11. ¿Trabaja mejor como parte de un equipo o cuando puede trabajar de forma independiente?
12. ¿Puede describir una situación en la que usted y su gerente tuvieron un desacuerdo? ¿Cómo se resolvió la situación?
13. ¿Cómo respondes a las críticas constructivas?
14. ¿Hay algo único que creas que puedes aportar al equipo?
15. Si un cliente quisiera devolver un artículo, pero el artículo no era elegible, ¿cómo manejaría la situación?
16. Cuénteme sobre algún momento en el que cometió un error de servicio al cliente. ¿Pudiste corregir el problema? Si es así, ¿qué hizo para remediar la situación?
17. ¿Cómo se equilibra el servicio al cliente de alta calidad con la velocidad?
18. Describe un momento en el que enfrentaste un problema y tuviste que encontrar una solución creativa.
19. ¿Puedes contarme cuál fue tu momento más impresionante en el servicio al cliente?
20. Si un cliente empezara a quejarse del trato que le da uno de sus compañeros, ¿qué haría?
21. ¿Qué tan familiarizado está con las computadoras, los sistemas telefónicos multilínea y otras formas de tecnología?
22. Imagínate trabajar con un cliente y, después de explicarle varias veces una situación, sigue sin entender. Ya han pasado 15 minutos desde el final de tu turno. ¿Qué harías?

5 buenas preguntas para hacer al final de una entrevista en un call center

¡Uf! Algunas de las preguntas anteriores son difíciles, ¿verdad? Si ha logrado navegar a través de ellos, probablemente esté pensando: “Está bien, logré mi entrevista y puedo relajarme”. Aunque lo parezca, ahora no es el momento de caer en la complacencia.

¿Por qué?

Porque, al final de la entrevista, normalmente tendrás la oportunidad de hacer algunas preguntas. Si bien esto puede no parecer gran cosa, realmente lo es. Primero, es una oportunidad para que usted aprenda más sobre el trabajo. De esta manera podrás asegurarte de que sea perfecto para ti.

En segundo lugar, puedes aprovechar este tiempo para mostrar tu interés. Con preguntas reflexivas, estás demostrando que te importa esta oportunidad. Esto es crucial si desea dejar una impresión duradera en el gerente de contratación.

Si no sabe qué preguntar al final de la entrevista en el centro de llamadas, aquí tiene cinco excelentes opciones para tener en su bolsillo:

• ¿Cuál cree que es el mayor desafío al que se enfrentan los nuevos empleados de los centros de llamadas? ¿Tiene algún consejo que pueda ayudarles a superarlo?
• ¿Cómo define el éxito de este puesto?
• ¿El proceso de incorporación de nuevos empleados incluye capacitación?
• ¿Puede describir cómo es un día típico en este trabajo de centro de llamadas?
• ¿Cómo describiría la cultura de este call center? ¿Cuáles son sus fortalezas y debilidades?

CONSEJO: ¿Busca una pregunta al final de la entrevista que le ayude a evaluar el interés del gerente de contratación en usted? Si es así, te respaldamos. Pregunte: “¿Hay algo que me impida ser su mejor candidato?” le permite conocer la perspectiva del gerente de contratación. Además, crea una oportunidad. Si tienen alguna duda, puedes abordarla directamente. Puede darles tranquilidad y sentirse más seguro en su desempeño. De hecho, es beneficioso para todos y funciona para prácticamente cualquier entrevista de trabajo, independientemente del puesto.

Conclusión

Con los consejos anteriores, podrá navegar en las aguas más agitadas de las entrevistas. Dedica tiempo a prepararte y recuerda, eres un gran candidato. Deje que la información anterior sea su guía y en poco tiempo tendrá respuestas sorprendentes que seguramente impresionarán a cualquier gerente de contratación.

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