“¿Qué significa para usted el servicio al cliente?” (Se incluyen ejemplos de respuestas)

Del administrador

Si está solicitando un trabajo como representante de servicio al cliente, existe una probabilidad increíblemente alta de que el gerente de contratación le pregunte: "¿Qué significa el servicio al cliente para usted?" Sí, esto puede parecer una pregunta extraña. Después de todo, ¿no saben qué es el servicio al cliente?

La cuestión es que la cuestión no es qué saben; se trata de lo que piensas. Además, aunque pueda parecer que simplemente buscan una definición, en realidad no es así. Hay mucho más en torno a esta pregunta y es crucial entender qué está pasando si quieres obtener la respuesta correcta.

Entonces, si desea asegurarse de poder explicar lo que significa para usted un excelente servicio al cliente, esto es lo que debe saber.

¿Qué es el servicio al cliente?

Bien, comencemos hablando de qué es el servicio al cliente, para empezar. En el sentido más simple, el servicio al cliente es el acto de brindar apoyo, orientación o asistencia a las personas que están considerando comprar o utilizar actualmente un producto o servicio.

En un puesto de servicio al cliente, puede responder preguntas, brindar asesoramiento, resolver problemas y manejar responsabilidades similares orientadas al cliente. A veces las ventas también pueden estar involucradas, pero las técnicas de venta agresivas no son parte de la ecuación típica.

En el mundo empresarial, no se puede subestimar la importancia del servicio al cliente. En general, el 90% de los compradores tienen en cuenta la calidad del servicio al cliente a la hora de decidir si realizan o no una compra. Además, el 92% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar compras posteriores después de haber tenido una experiencia positiva anteriormente.

Cuando se entrevista para un trabajo de servicio al cliente, el gerente de contratación quiere asegurarse de que usted pueda representar bien a la empresa. Eres una de las caras de la empresa, por lo que no debería ser una sorpresa.

Durante la entrevista, debes demostrar las habilidades acordes al puesto. Las habilidades de servicio al cliente pueden variar desde la comunicación y la empatía hasta la resolución y el análisis de problemas, por lo que es aconsejable tocar varias áreas a lo largo del camino.

CONSEJO DE MIKE: Cuando se entrevista para un trabajo de servicio al cliente, sus habilidades de servicio al cliente pueden quedar a la vista incluso cuando no se da cuenta. La forma en que responde las preguntas le indica al gerente de contratación cuándo se trata de sus habilidades de comunicación y escucha activa. La forma en que aborda preguntas inesperadas resalta su agilidad, mientras que compartir detalles sobre la empresa en sus respuestas muestra sus habilidades de investigación. El gerente de contratación está prestando atención, así que úselo a su favor al permitirle demostrar sus habilidades incluso cuando no las esté discutiendo abiertamente.

¿Por qué el gerente de contratación hace esta pregunta?

Entonces, ¿por qué el gerente de contratación le pregunta: "¿Qué significa para usted el servicio al cliente?" Principalmente porque quieren ver si su perspectiva se alinea con la de la empresa.

No están buscando una definición de libro de texto. En cambio, el gerente de contratación busca algo un poco más personal que le permita vislumbrar cómo piensa usted.

Errores comunes al responder esta pregunta

Como ocurre con todas las preguntas de una entrevista, es posible cometer errores al responder: "¿Qué significa para usted el servicio al cliente?"

Uno de los mayores errores es tomar la pregunta demasiado literalmente. Nuevamente, el gerente de contratación no solicita una definición de diccionario; Quieren tu perspectiva. Si bien puede agregar algunos detalles sobre cómo se define realmente, ese no debería ser el quid de su respuesta.

Del mismo modo, centrarse demasiado en la descripción del puesto no es una buena decisión. El gerente de contratación no solicita una lista de responsabilidades típicas de servicio al cliente. Están buscando algo más profundo, asegurándose de poder obtener algunas pistas sobre su forma de pensar.

Finalmente, no discutir ningún ejemplo de buen servicio al cliente no es una decisión inteligente. Aunque técnicamente puedes responder la pregunta sin ella, estás perdiendo la oportunidad de resaltar por qué eres increíble.

Siempre que sea posible, siga un ejemplo que demuestre un excelente servicio al cliente de su parte. De esta manera, podrá darle un impulso adicional a su respuesta.

Recuerde también que esta es solo una pregunta que el gerente de contratación puede hacerle durante la entrevista. Es por eso que hemos creado una excelente hoja de referencia gratuita que le brindará respuestas palabra por palabra a algunas de las preguntas más difíciles que enfrentará en su próxima entrevista.

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Consejos para responder a esta pregunta

A estas alturas, debería tener una buena idea de qué es el servicio al cliente y por qué es crucial tener una excelente respuesta a esta pregunta. Entonces, pasemos a cómo crear una gran respuesta.

A continuación se ofrecen tres fantásticos consejos que pueden ayudarle a elaborar una respuesta ganadora.

1. Hable sobre por qué el servicio al cliente es importante

Al comienzo de su respuesta, tómese un momento para explicar por qué cree que el servicio al cliente es importante. Cuando haces esto, demuestras que comprendes la importancia del servicio al cliente y eso marca la diferencia.

En la mayoría de los casos, podrás explicarlo en una sola frase. Si este momento es breve, tendrá mucho tiempo para profundizar más.

2. Comparta un ejemplo de excelente servicio al cliente (y cómo marcó la diferencia)

Los ejemplos hablan más que cualquier otra cosa durante una entrevista. Le permite al gerente de contratación "verlo" en acción, creando oportunidades para aprender más sobre cómo se desempeñaría en el puesto.

Lo ideal sería elegir ejemplos de buen servicio al cliente que se relacionen con el motivo por el que cree que es importante ser excepcional en esta área. Una de las mejores opciones es hablar de un momento en el que usted marcó una diferencia real para el cliente. Un momento extraordinario puede ser muy poderoso, especialmente si es único.

3. Investigue la ubicación de servicio al cliente de la empresa.

Si desea obtener más información que le ayude a alinear su respuesta con las necesidades del gerente de contratación, no busque más que el puesto de servicio al cliente de la empresa.

Al examinar las políticas formales junto con las declaraciones de misión y valores, puede obtener una gran cantidad de información sobre las perspectivas de la empresa. Una vez que resuelva el problema, podrá ver si las prioridades de la empresa se alinean con las suyas, así como qué se necesitará para alinear su respuesta allí.

Cómo responder a la pregunta de la entrevista "¿Qué significa para usted el servicio al cliente?"

Muy bien, es hora de lo que estabas esperando: una descripción general de cómo responder "¿Qué significa el servicio al cliente para ti?"

Como se mencionó anteriormente, la respuesta tiene que ser un poco personal. Dedique algún tiempo a reflexionar sobre sus experiencias de servicio al cliente, tanto como empleado como consumidor. Piense en lo que realmente marcó la diferencia y cómo las acciones que tomó se reflejaron en la empresa.

Después de eso, debes seguir la estrategia correcta. Con el método de personalización, puede comprender qué ejemplos y habilidades de servicio al cliente se alinean mejor con ese trabajo específico. Hace que sus respuestas sean lo más relevantes humanamente posible, y eso importa.

Una vez que tenga algunos ejemplos en mente, cuantifique los detalles. Los números añaden un nivel de precisión y brindan al gerente de contratación un contexto crítico. Además, se aseguran de que usted no se limite a decir que tuvo éxito; te ayudan a demostrarlo.

Intente incluir al menos una métrica en su respuesta. De esta manera, su respuesta será lo más impactante posible.

¿Quieres ver todos estos consejos en acción? ¡Excelente! Aquí hay tres ejemplos de respuestas que puede usar como inspiración.

1. Venta al por menor

RESPUESTA DE EJEMPLO:

“En mi opinión, ofrecer un servicio al cliente excepcional no sólo ayuda a una empresa a destacarse de la competencia; también aumenta la fidelidad de los clientes haciéndolos sentir bienvenidos, atendidos y apoyados.

Para mí, el servicio al cliente significa dar un poquito más. Si bien es importante hacer un esfuerzo extra, también lo es dar ese paso extra. Cada acción cuenta e incluso las más pequeñas pueden tener un impacto sustancial.

Mientras trabajaba como dependienta en una tienda de ropa, entró una mujer que parecía un poco nerviosa. La saludé calurosamente y le ofrecí mi ayuda. Se acercó a mí y me dijo que recientemente había experimentado un cambio de peso significativo y que no estaba segura de cómo adquirir su nuevo tipo de cuerpo.

Le dije que estaba feliz de ayudarla a guiarla. Después de preguntarle cuáles eran sus preferencias de estilo, reuní cinco prendas superiores e inferiores para que las probara. Usamos esto como punto de partida. Cuando encontró las canciones que amaba, aprovechamos esos éxitos. Fue un proceso metódico pero también un viaje emocional que duró más de una hora y estuve a su lado durante todo el camino.

Cuando terminó de elegir su ropa nueva, se sintió eufórica y aliviada al mismo tiempo. No sólo su viaje de compras fue un éxito, sino que recuperó la confianza en sí misma, mucho más de lo que esperaba. Esto generó una venta de $500, así como un nuevo registro para la tarjeta de la tienda, e incluso recomendó a tres amigos a nuestra tienda.

Esta es la experiencia de servicio al cliente que trato de emular todos los días, ya que realmente creo que es un gran ejemplo de lo que significa el servicio al cliente para mí”.

2. Restaurante

RESPUESTA DE EJEMPLO:

“Un excelente servicio al cliente tiene la capacidad de tomar una situación difícil y convertirla en algo extraordinario. Ésta es la base de la lealtad, ya que demuestra que la empresa hará un esfuerzo adicional, todo en nombre de la satisfacción del cliente.

En mi último puesto en un restaurante local, tuvimos un día en el que inesperadamente nos faltaba personal. Esto provocaba largos tiempos de espera para los clientes, tanto al sentarse como después de realizar el pedido.

Quería hacer lo que pudiera para mitigar las frustraciones. Comencé comunicando los tiempos de espera con frecuencia, asegurándome de que los clientes comprendieran de inmediato la naturaleza de la situación. Esto resultó sorprendentemente eficaz en sí mismo, ya que aquellos que decidieron cenar con nosotros ese día no fueron sorprendidos por ningún retraso.

Luego procedí a acelerar el servicio de bebidas. Ofrecimos bebidas a quienes esperaban para tomar asiento, haciendo más cómoda la espera de hasta 45 minutos.

Además, distribuimos menús a quienes estaban en la sala de espera, permitiéndoles tomar decisiones sobre las comidas con anticipación. En conjunto, las bebidas y los cambios en el menú reducen el tiempo que los comensales pasan en la mesa en 15 minutos, lo que genera una rotación más rápida y mejora su experiencia.

A lo largo del camino, me concentré en mantener una actitud positiva. Les mostré mi agradecimiento por su paciencia, un pequeño gesto que tiene un gran impacto en el estado de ánimo. También me mantuve diligente y revisé periódicamente para asegurarme de que estuvieran contentos.

Fue necesario un gran esfuerzo, pero al final la satisfacción del cliente siguió siendo alta. En muchos sentidos, este logro es lo que significa para mí el servicio al cliente; la capacidad de superar un momento difícil manteniendo contentos a los clientes.

3. Centros de llamadas

RESPUESTA DE EJEMPLO:

“El servicio al cliente no se trata sólo de hacer felices a los clientes; se trata de garantizar que se sientan escuchados. Cuando esto sucede, la reputación de la empresa alcanza nuevas alturas, ya que todos se sienten respetados y apreciados.

Cuando estaba trabajando en mi último trabajo en un centro de llamadas, recibí una llamada de un cliente que no solo estaba frustrado, sino también increíblemente estresado. El producto, utilizado por su hijo pequeño, no funcionó correctamente, causándole angustia.

Durante nuestra conversación, trabajé para aprender más sobre la naturaleza de la situación. En el camino, descubrí que su hijo tenía una condición médica difícil y el producto era una fuente principal de consuelo para él durante un momento difícil.

Después de conocer estos detalles, me comuniqué con mi gerente para ver qué opciones estaban disponibles y le expliqué la naturaleza de la situación. Descubrimos que el problema del cliente se podía reparar, pero requería un enfoque práctico.

Mi jefe pudo coordinarse rápidamente con los demás equipos y encontrar una persona que pudiera intervenir de inmediato para resolver el problema. En sólo dos horas todo volvió a funcionar correctamente.

Escuchar activamente a la persona que llamaba creó la oportunidad de hacer un esfuerzo adicional. Me tomé muy en serio esa lección y, en última instancia, utilicé la experiencia como un recordatorio de lo que realmente puede significar el servicio al cliente”.

Ponlo todo junto

Ahora debería tener una idea sólida de cómo responder “¿Qué significa para usted el servicio al cliente?” Utilice estos consejos a su favor. De esa manera, cuando llegue tu próxima entrevista, estarás listo para brillar.

¡Buena suerte!

Descargue nuestra “ Hoja de referencia en PDF con respuestas a preguntas de entrevistas de trabajo ”, que proporciona ejemplos de respuestas palabra por palabra a algunas de las preguntas más comunes de las entrevistas, que incluyen:

• ¿Cual es tu mayor debilidad?
• ¿Cuál es tu mayor fortaleza?
• Cuéntame de ti
• Porque deberíamos contratarte?
• ¡Y más!
  

Sus consejos y opiniones han sido compartidos y presentados en publicaciones como Forbes , Entrepreneur , CNBC y otras, así como en instituciones educativas como la Universidad de Michigan , Penn State , Northeastern y otras.

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